Ficha de Google suspendida: qué hacer paso a paso para recuperarla

Pocas cosas asustan tanto a un negocio local como entrar en Google Maps y descubrir que tu ficha ha desaparecido. Las llamadas bajan de un día para otro y las reseñas que tanto costó conseguir dejan de verse. La buena noticia: una ficha suspendida se puede recuperar en muchos casos, siempre que el negocio sea real y se haga en el orden correcto.

En esta guía te explicamos cómo saber si tu ficha está suspendida, por qué suele pasar y el procedimiento oficial de Google para pedir que la revisen, paso a paso.

La regla de oro: no crees una ficha nueva

Es lo primero que hace casi todo el mundo, y es un error. La ayuda oficial de Google lo dice claramente: "No crees un nuevo Perfil de Negocio para la misma empresa mientras se revisa tu apelación". Una ficha duplicada complica la revisión y puede empeorar la situación.

Cómo saber si tu ficha está suspendida

Entra en business.google.com con la cuenta de Google con la que gestionas la ficha. Si hay una suspensión, normalmente verás un aviso en el panel. Google distingue dos situaciones:

• Perfil suspendido o inhabilitado: afecta a una ficha concreta. El público deja de verla y tú no puedes gestionarla.
• Cuenta restringida: afecta a tu cuenta de Google y puede alcanzar a varias fichas. Además, te impide crear o reclamar fichas nuevas.

Si tu ficha no aparece pero no ves ningún aviso, puede que el problema sea otro (verificación pendiente, duplicados, categoría…). Lo explicamos en por qué mi negocio no aparece en Google Maps.

Por qué suspende Google una ficha

Google suspende fichas cuando considera que incumplen sus directrices para representar tu empresa. En pequeños negocios, estas son las causas que más vemos:

1. Palabras añadidas al nombre. "Clínica Dental Sonrisa – Dentista barato Málaga Centro". Google prohíbe añadir al nombre servicios, ubicaciones o eslóganes que no forman parte del nombre real.
2. Dirección no válida. Oficinas virtuales, apartados de correo o direcciones donde no hay personal atendiendo en el horario publicado.
3. Negocio a domicilio que muestra la dirección. Si vas a casa de tus clientes (fontanería, reformas, estética a domicilio…), Google pide ocultar la dirección y configurar una zona de servicio.
4. Negocios que no cumplen los requisitos. Para tener ficha, los clientes deben poder tratar en persona con el negocio durante el horario indicado. Un negocio exclusivamente online no cumple este requisito.
5. Fichas duplicadas. Dos fichas para el mismo negocio en la misma dirección.
6. Cambios importantes en poco tiempo. Cambiar a la vez nombre, dirección y categoría puede hacer que Google revise la ficha.

Cómo recuperar tu ficha suspendida

Paso 1. Corrige el problema antes de apelar

Google pide que te asegures de que tu perfil cumple todas las directrices antes de enviar la apelación. Si pides la revisión sin corregir la causa, lo más probable es que la rechacen. Revisa sobre todo el nombre, la dirección, la categoría y si tu negocio es de los que atienden a domicilio.

Paso 2. Reúne las pruebas de que tu negocio es real

Según la ayuda oficial de Google, te pueden pedir documentos como:

• Alta oficial de empresa o de autónomo.
• Licencia de actividad o comercial.
• Certificados tributarios.
• Facturas de suministros del negocio: luz, teléfono, agua o internet.

Muy importante: el nombre y la dirección que aparecen en los documentos deben coincidir con los de la ficha. Si tu ficha dice "Peluquería Ana" y la factura de la luz está a nombre de otra sociedad o de otra dirección, prepara una explicación y documentos que lo aclaren.

Los expertos de la comunidad de ayuda de Google recomiendan además tener a mano fotos de la fachada con el rótulo visible, del interior del local con tu equipo trabajando, y tu web o redes sociales activas. Todo lo que demuestre que el negocio existe y funciona en esa dirección.

Paso 3. Envía la apelación desde la herramienta oficial

La apelación se hace desde la herramienta de apelaciones del Perfil de Empresa. El proceso es: confirmar la cuenta de Google con la que gestionas la ficha, seleccionar el perfil suspendido, enviar la apelación y, opcionalmente, añadir las pruebas.

Ten los documentos preparados antes de empezar: según la ayuda oficial, dispones de 60 minutos para subir las pruebas una vez abierto el formulario.

Paso 4. Espera la respuesta por email

Google revisa la apelación y comunica su decisión por correo electrónico. No indica un plazo fijo, así que ten paciencia y revisa también la carpeta de spam. Mientras tanto, no crees fichas nuevas ni hagas cambios en el perfil.

Paso 5. Si la rechazan

Puedes volver a pedir una revisión, pero aportando pruebas nuevas que no incluyeras la primera vez. Enviar lo mismo otra vez no sirve de nada. Revisa de nuevo las directrices: muchas veces el rechazo indica que queda algo por corregir.

Cómo evitar que vuelvan a suspender tu ficha

• El nombre de la ficha es exactamente el de tu rótulo, sin palabras añadidas.
• La dirección es la de tu local, con personal atendiendo en el horario publicado.
• Si trabajas a domicilio, la dirección está oculta y la zona de servicio es realista.
• Solo hay una ficha por negocio y dirección.
• Haces los cambios importantes (nombre, dirección, categoría) de uno en uno y solo cuando son reales.
• Nombre, dirección y teléfono coinciden en la ficha, la web, las facturas y las redes.
• No compras reseñas ni ofreces nada a cambio de ellas.

• Google: Solucionar problemas con perfiles suspendidos o inhabilitados
• Google: Directrices para representar tu empresa en Google
• Comunidad de ayuda de Google (experto de producto): Guía para recuperar un perfil suspendido